Kehittyvä Hamina –yhdistyksen toiminnan tarkoituksena on edistää Haminan elävyyttä ja viihtyisyyttä sekä toimia yritysten ja yhteisöjen toimintamahdollisuuksien kehittäjänä.

Asiakas ei ole enää aina oikeassa

Meihin vähän vanhempiin asiakasrajapinnassa työskenteleviin iskostettiin jo opiskeluaikana, että asiakas on aina oikeassa. (Tämä piti tasan kutinsa kaikkialla – paitsi tietysti verotoimistossa.) Työkokemuksen myötä tulimme tuta, että asiakas on aina oikeassa silloinkin, kun hän ei sitä objektiivisesti tarkasteltuna ollut. Asiakkaan oikeassa oleminen oli asiakkaan subjektiivinen oikeus, ja tuo oikeus oli sidoksissa asiakkaan kokemukseen hyvästä palvelusta. Asenteesta piti huolen paitsi pomo, mutta myös yleinen käsitys palvelukulttuurista. Opimme myös tuntemaan reklamaation voiman: jos joku näki vaivaa tehdä sen peräti kirjallisena, siihen suhtauduttiin kuin ultimaatumiin. Asiakkaalle korvattiin paitsi kokemansa/todellinen vääryys/vaiva, myös mielen pahoittumisesta aiheutunut henkinen kärsimys: kun sinisessä suklaalevyssä oli pieni kosmeettinen virhe, sai asiakas paluupostissa suklaalevyn lisäksi roppakaupalla muitakin saman valmistajan herkkuja. Kun korkkaamaton olutpullo sisälsi mallasjuomaa vain puolikkaan, kiikutti panimo kotiovelle korvaukseksi pienen korillisen janojuomaa sekä valmistajan logolla varustetun tuopin. Jos linja-autonkuljettaja näytti nyrpeätä naamaa tai peräti ajoi pysähtymättä ohi pysäkin, korvattiin matka pennillensä ja kukkakimpun kera. Ah, sellaista oli siis elämä joskus 1970- ja 1980-luvulla.

Nyt palvelukulttuuriamme hallitsee vänkäämisen kulttuuri. Jos asiakas valittaa saamastaan tuotteesta tai palvelusta, hän helposti kohtaa vastaväitteitä ja loputtomia selityksiä ja puolusteluja; asiakaspalvelija vänkää vastaan kuin uhmakas kolmivuotias; jos hän ei näe virhettä, sitä ei ole. Ja jos vaikka näkisikin, niin hän vähättelee sen merkityksen tai peräti kyseenalaistaa asiakkaan suhteellisuudentajun – ja jopa järjenkäytön, argh!

Kiristyneessä kilpailutilanteessa asiakkaan kuningasrooli kannattaisi ottaa tosissaan. Vaikka asiakas ei olisi aina oikeassa, niin asiakas on aina asiakas ja saamansa huonon palvelukokemuksen jälkeen asiakas saattaa olla yrityksen entinen asiakas. Pitkässä juoksussa tässä näytelmässä voittaa vain asiakas.

Kehittyvä Hamina ry järjestää palvelumuotoilun ja tuotteistamisen työpajan 10.9.2018 klo 13 – 18, Kumppanuustalo Hilmalla, os. Kadettikoulunk 3 (Haminan Varuskuntakerho). Pajapäivän aikana opitaan mm. luomaan systemaattisempia tapoja ymmärtää asiakaskokemuksia sekä näkemään palvelukokonaisuuksia asiakkaan näkökulmasta. Työpajan sisällöllisenä ohjaajana toimii muotoiluyrittäjä Kai Hämäläinen. Ilmoittautumislinkki

Teksti: Pia Puheloinen

Liity jäseneksi Kehittyvään Haminaan!

Kehittyvä Hamina ry

Kehittyvä Hamina –yhdistyksen toiminnan tarkoituksena on edistää Haminan elävyyttä ja viihtyisyyttä sekä toimia yritysten ja yhteisöjen toimintamahdollisuuksien kehittäjänä.


Ota yhteyttä

Kehittyvä Hamina ry
Mervi Visuri, puheenjohtaja
Puhelin 040 536 1867
Tämä sähköpostiosoite on suojattu spamboteilta. Tarvitset JavaScript-tuen nähdäksesi sen.

Löydät meidät myös

Tilaa uutiskirje!